Každý z nás má niekedy zlý deň. To však neznamená, že by sme sa nemali správať ľudsky. V prípade, že patríme k nespokojným zákazníkom sa musíme naučiť vyjadrovať svoj názor slušne a bez urážok. Ako na negatívne recenzie či nepríjemných hostí reagovať, ak manažujete vlastný podnik?
Každý, kto ponúka nejaké služby sa neraz stretol s tým, že boli naňho zákazníci nepríjemní, kričali alebo odmietali zaplatiť. Prípadne sa im stal opak – z podniku odchádzali s úsmevom na tvári, no v online priestore zanechali rozsiahle negatívne recenzie.
Buďte prítomní a venujte im pozornosť
Stáť na čele reštaurácie neraz znamená hodiny a hodiny práce. Či je sviatok alebo víkend, ľudia sa chcú najesť alebo si zájsť na dobrú kávu do kaviarne, preto by ste aj vy mali byť prítomný vždy, keď sa to dá. Nedá sa však byť stále v práci. Reštaurácia by preto mala mať okrem majiteľa aj dobrého manažéra, ktorý vyjde medzi hostí vždy, keď sa budú obsluhe sťažovať. Venujte im plnú pozornosť a bez prerušovania si vypočujte, čo sa im nepáčilo.
Uznajte ich pocity a emócie
Keď si ich ako vedenie vypočujete, nezabudnite validovať ich pocity. Nesťažujú sa len tak – aj im je iste nepríjemné niekoho konfrontovať. Hoci nám ego káže postaviť sa za svoju prácu a dobrý manažér / majiteľ by sa rozhodne mal postaviť za svojich zamestnancov, pocity zákazníkov z vášho podniku sú mimoriadne dôležité.
Preto by ste mali zostať v pohode aj vtedy, ak má hosť silné negatívne emócie či zvyšuje hlas. Vy ste tí, čo udávajú tón zdvorilým a profesionálnym správaním. V prípade, že potrebujete trochu času na spracovanie sťažnosti, pomôže, ak nahlas parafrázujete sťažnosť hosťa. „Zdalo sa vám, že jedlo bolo slané / surové / suché, …? Rozumiem, poďme sa spoločne pozrieť, čo s tým vieme urobiť.“
Ospravedlňte sa za nepríjemnosti
Na sťažnosti reagujte empatiou a láskavosťou. Súčasťou konfrontácie by preto, minimálne zo strany manažéra či majiteľa, malo byť aj úprimné ospravedlnenie. Dobrou správou je, že po rokoch praxe sa naučíte rozoznávať, či bola chyba skutočne na strane reštauračného tímu (napríklad špinavý riad, vlas v jedle, presolený pokrm a podobne), alebo ide iba o „špekulantov“, ktorí sa pokúšajú získať zo strany reštaurácie nejakú kompenzáciu.
Navrhnite riešenie príjemné pre obe strany
Keď ste si vypočuli celú sťažnosť a ospravedlnili ste sa, navrhnite riešenie, ktoré vás nezruinuje, no hosťa upokojí. Vždy majte v zálohe niekoľko kompenzácií, s ktorými oboznámte aj svojich zamestnancov, aby ich vedeli vyriešiť aj za vás. Hosťom navrhnite komplementárne nápoje, kávičku na účet reštaurácie či voucher so zľavou na ďalšiu návštevu.
Takto ľahko predídete tomu, aby ste stratili zákazníkov, kolovali o vás nepríjemné chýry alebo tomu, aby ste neskôr získali negatívne recenzie v online priestore.
Negatívne recenzie nenechávajte bez odozvy
Jeden nespokojný hosť môže príspevkom alebo recenziou na sociálnej sieti ovplyvniť stovky až tisíce ďalších. Negatívne recenzie sú často veľmi subjektívne a čo je najdôležitejšie – môžu, ale nemusia byť pravdivé. Preto by ste ich mali pravidelne sledovať a nikdy ich nenechávať bez odozvy.
Spolupracujte s osobou, ktorá spravuje vaše sociálne médiá (ak to nie ste vy sami) a vytvorte si stratégiu, ako často budete odpovedať na recenzie v online priestore. Určte si kompetentného človeka, ktorý to urobí slušne, ospravedlní sa, poukáže na možné riešenia. No zároveň bude mať taký dar reči, že z toho váš podnik vyjde pozitívne. Ukážte ľuďom, že venujete pozornosť všetkým spätným väzbám a nespoliehajte na jednu šablónu, ktorú skopírujete pod všetky recenzie.
SAKONFERENCIA vám otvorí nové obzory
Efektívne vedenie a motivovanie ľudí a tímov je jednou z hlavných výziev dneška. Ak by ste radi podporili samostatnosť, tímovosť, výkon a rozvoj zamestnancov vašej reštaurácie tak, aby sa dokázali aj oni lepšie vysporiadať s negatívnou odozvou, SAKONFERENICA v Bratislave je pre práve pre vás.
Slovenská asociácia koučov (SAKo) prináša podporu v mnohých otázkach. Konferencia, ktorá sa uskutoční 21. marca 2024 v priestoroch AC Hotel by Mariott v Bratislave, vám pomôže v oblastiach ako sebarozvoj, komunikácia s tímom či práve zvládanie tém akou sú negatívne recenzie od zákazníkov. Súčasťou konferencie okrem užitočných prednášok a workshopov na aktuálne témy v podaní profesionálov bude aj panelová diskusia, priestor na networking a koučovacia zóna.
Kompletný program a vstupenky nájdete na webovej stránke www.sakonferencia.sk.
zdroj: Restaurant.opentable.com
sledujte nás na sociálnych sieťach:
zdieľať tento článok na:
